Los clientes bancarios que sean víctimas de retiros no autorizados no siempre tendrán que asumir completamente las pérdidas, incluso cuando los delincuentes utilicen la tarjeta y la clave.
Un reciente fallo de la Superintendencia Financiera de Colombia recordó que las entidades financieras también tienen obligaciones para prevenir fraudes y monitorear operaciones que puedan apartarse del comportamiento habitual de los usuarios.
La entidad señaló que los bancos deben analizar el perfil transaccional de sus clientes para identificar movimientos inusuales por factores como montos elevados, frecuencia de operaciones o concentración de transacciones en periodos cortos.
Cuando se detecten señales de alerta, las entidades deben activar mecanismos de prevención, realizar verificaciones y, si es necesario, aplicar medidas de contención como el bloqueo preventivo de productos financieros.
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¿Cuándo un banco puede ser responsable por un fraude bancario?
De acuerdo con la SupeFinanciera, si una entidad incumple sus deberes de monitoreo y esa omisión contribuye a que el fraude se concrete, puede ser considerada responsable de una parte de las pérdidas ocasionadas.
En esos casos, la autoridad puede ordenar el reintegro total o parcial de los recursos afectados, dependiendo de las circunstancias específicas del caso y del nivel de responsabilidad de cada una de las partes involucradas.
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Sin embargo, la decisión también establece que los consumidores financieros tienen obligaciones de cuidado para proteger sus productos.
Si un usuario pierde su tarjeta, permite que terceros conozcan su clave o demora en reportar el robo y solicitar el bloqueo del producto, estos factores serán evaluados para determinar la responsabilidad correspondiente.
El caso de un cliente con Davivienda
El pronunciamiento de la Superintendencia Financiera surgió tras una demanda presentada por un cliente contra Banco Davivienda, quien aseguró haber sido víctima del robo de su tarjeta débito.
Según el caso analizado, después del hurto, un delincuente realizó 10 retiros consecutivos en cajeros automáticos durante aproximadamente nueve minutos, alcanzando un monto total de $9,66 millones.
Al revisar la situación, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superfinanciera concluyó que la secuencia de operaciones tenía características inusuales que podían haber activado los mecanismos internos de monitoreo del banco.
La entidad consideró que, por la rapidez, cantidad y comportamiento de los retiros, el banco debía haber evaluado la activación de alertas y posibles medidas para evitar que todas las transacciones se completaran.
Aunque la autoridad determinó que el banco tuvo responsabilidad por no detectar oportunamente las operaciones atípicas, también estableció que el cliente incumplió sus deberes de cuidado al reportar tarde el robo de la tarjeta.
Por esta razón, la Superintendencia determinó que existió una responsabilidad compartida en la materialización del fraude.
¿Qué cambia este fallo para los usuarios bancarios?
La decisión marca un precedente para los consumidores financieros al establecer que las reclamaciones por fraudes no deben analizarse únicamente desde la actuación del cliente.
Según la Superintendencia Financiera, también debe evaluarse si la entidad bancaria cumplió con sus obligaciones de vigilancia, prevención y respuesta frente a operaciones que se alejan del comportamiento normal de una cuenta.
El fallo refuerza la importancia de que los bancos cuenten con sistemas capaces de identificar movimientos sospechosos, mientras que los usuarios deben mantener prácticas de seguridad como proteger sus claves, reportar pérdidas de tarjetas y solicitar bloqueos de manera oportuna.
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Bloque de preguntas y respuestas
- ¿Si me roban la tarjeta y hacen retiros, el banco debe devolverme el dinero?
- El banco podría estar obligado a devolver total o parcialmente los recursos si se demuestra que incumplió sus deberes de prevención y monitoreo frente al fraude. La responsabilidad se analiza según las circunstancias de cada caso.
- ¿Qué factores analiza la Superfinanciera para determinar quién responde por un fraude bancario?
- La entidad analiza tanto la conducta del cliente como la actuación del banco. Revisa si el usuario cumplió sus deberes de seguridad y si la entidad financiera aplicó mecanismos adecuados para detectar y contener operaciones inusuales.
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