“La App Mi Bancolombia y la sucursal virtual personas están disponibles, con excepción de algunas transacciones como: consulta de tarjetas de crédito, pago de facturas y de créditos, transferencias a Nequi y bolsillos. Gracias por tu paciencia”.
El mensaje les salía ayer al final de la tarde a quienes accedían a la aplicación de la entidad financiera, a través del celular. Es decir, que más de 12 horas después de que los usuarios empezaran a reportar fallas en esta plataforma digital, las dificultades persistían, mientras que el banco enfatizaba en que hacía todo lo posible para normalizar los diferentes servicios.
Y es que desde la madrugada del viernes los clientes de Bancolombia inundaron las redes sociales señalando las fallas de la app, así como en los cajeros automáticos y Nequi. En la mañana el problema se extendió a las sucursales físicas, en las que durante unas dos horas no hubo atención.
Downdetector, una plataforma en línea que informa en tiempo real sobre el estado de los servicios digitales, contabilizó en poco tiempo alrededor de 300 reportes, de los cuales la mayoría correspondió a problemas de acceso desde dispositivos móviles.
Las ciudades con mayores reportes de fallas fueron Medellín, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Manizales, Buenaventura y Bogotá. En algunas imágenes publicadas en las redes se observaron avisos que advertían: “Cajero temporalmente fuera de servicio”.
Adicionalmente, al ingresar a Nequi aparecía otro mensaje indicando la indisponibilidad del servicio: “Trabajamos para estar disponibles pronto. Inténtalo más tarde”.
La primera explicación
Para responder las inquietudes de los afectados, Bancolombia también utilizó la red social X, y ofreció una explicación inicial de qué estaba ocurriendo.
“En la mañana detectamos una falla en uno de nuestros servidores que ha afectado el funcionamiento de varios servicios. Nuestro equipo técnico está trabajando sin descanso para solucionarlo lo antes posible”, indicó la entidad bancaria, comprometiéndose a estar informando en tiempo real sobre los avances y el estado de los servicios.
Con este texto se descartó que la contingencia fuera un coletazo de lo acontecido a comienzos de la semana, cuando la caída global de la nube Amazon Web Services (AWS), del gigante estadounidense Amazon, provocó múltiples fallas de conexión en sitios web y plataformas digitales.
El tamaño de Bancolombia
Bancolombia, filial del Grupo Cibest, es el banco con más usuarios y con mayor cantidad de cajeros en el país. De ahí la gran molestia que generó entre los usuarios, durante las pasadas horas.
La entidad posee 5.100 cajeros en Colombia. Entre ellos, se incluyen 601 cajeros multifuncionales de la entidad que, además de servir para retirar plata, ofrecen oportunidad de consignarla.
Eso equivale al 38,6% del total del país, teniendo en cuenta que hay 16.602 de estos dispositivos activos, según datos proporcionados por Asobancaria a EL COLOMBIANO.
Este diario también conversó con voceros del banco, quienes explicaron que la caída total de los servicios obedeció a un fallo de comunicación entre sus datacenter.
Para comprender la situación: un datacenter es el lugar donde se guardan y procesan todos los datos e información digital que necesita la entidad para funcionar y hacer efectivas las transacciones.
Es como el “cerebro tecnológico” del banco: allí se alojan los servidores, sistemas y programas que permiten que los cajeros automáticos, las aplicaciones móviles, la página web y las transacciones en línea funcionen correctamente.
Luz María Velásquez, vicepresidenta de Negocios Personas, Pymes y Empresas de Bancolombia, insistió en que pese a la falla, el dinero de los clientes estuvo seguro, descartando un ataque de ciberdelincuentes.
El rol de la autoridad
La Superintendencia Financiera (Superfinanciera) confirmó que durante la contingencia mantuvo un seguimiento permanente sobre Bancolombia y Nequi.
En conversación con EL COLOMBIANO, la entidad de vigilancia dijo que ante este tipo de incidentes el procedimiento inmediato consiste en exigir a las entidades involucradas que informen de manera oportuna, a qué se deben las fallas, qué acciones están adelantando para restablecer el servicio y cómo están comunicando la situación a los usuarios.
Según la información oficial, la entidad notificó a la Superfinanciera sobre las fallas que afectaron tanto sus plataformas como las de Nequi, su billetera digital. Este reporte que es obligatorio y permitió activar los protocolos de supervisión para garantizar la pronta recuperación de los servicios.
La Superfinanciera indicó que su prioridad estuvo centrada en que el banco atendiera los requerimientos de los usuarios “de la forma más expedita posible” y que mantuviera una comunicación constante sobre los avances en la solución del problema.
Una vez los servicios se restablecieran, la Superfinanciera sostuvo que analizaría las causas técnicas que originaron la interrupción, así como la respuesta del banco frente a la contingencia.
Este análisis busca identificar las llamadas “causas raíz” para prevenir futuros incidentes de similar magnitud.
La entidad supervisora indicó que evaluará la gestión de Bancolombia y, en caso de detectar deficiencias en la atención o en los procesos técnicos, podrá solicitar explicaciones adicionales e incluso imponer sanciones.
Aunque la Superfinanciera no se pronuncia sobre casos particulares en curso, reiteró que mantuvo un monitoreo activo sobre los canales de Bancolombia y Nequi, y que la instrucción a las entidades financieras siempre es clara: informar de inmediato a los usuarios, ofrecer alternativas y trabajar en la recuperación lo más rápido posible.
Este seguimiento, según la entidad, se enmarca dentro de su función de vigilancia permanente sobre los servicios financieros digitales, que son esenciales para millones de colombianos y que deben operar con altos estándares de seguridad y disponibilidad.
Al anochecer del viernes Bancolombia comunicó que seguía “trabajando para estar al 100%”, y agregó “Gracias por tu paciencia. Ya puedes usar corresponsales, cajeros y tus tarjetas en los comercios. La app y la Sucursal Virtual están disponibles, aún trabajamos para que puedas pagar tus facturas, usar tus bolsillos, y pagar por PSE”.
Simultáneamente, desde Nequi se informó que luego del trabajo de equipos expertos de tecnología, procesos, operación, servicio y producto se normalizó la atención para 26 millones de usuarios.
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